Исследовательская компания полного цикла
Контактные телефоны:

Сопровождение при покупке

Главная \ Методы исследований \ Сопровождение при покупке

 

Сопровождение клиента при покупке - это визит покупателя на точку продаж с проведением покупки товара в сопровождении интервьюера, фиксирующего все элементы пути респондента. Это интеграционный метод, представляющий использование элементов глубинного интервью, нарративного интервью, включенного и невключенного наблюдения. Для участия отбираются представители целевой аудитории, максимально четко отражающие характеристики, общей для всей совокупности покупателей.  Таким образом, посредством механик интервью и рассказа самого покупателя появляется возможность детально оценить потребительские инсайты и рассмотреть, как складывается лояльность клиента к товару и торговой сети, как формируется experience клиента – его опыт взаимодействия с брендом. На всем пути от входа до совершения покупки интервьюер задает покупателю вопросы по каждому шагу и решению для уточнения мотивов и ценностей, определяющих итоговый выбор клиента. По итогам общения в рамках интервью и наблюдения за поведением респондента формируется целостная модель клиентского поведения, «путь покупателя», а также складывается картина восприятия и точечного взаимодействия с товаром, категорией и непосредственно торговой точкой.

 

Метод сопровождения используется для:

fgs16Изучения покупательского поведения, анализа древа процесса принятия решения при выборе товара («Purchase Decision Tree»)

fgs16Оценки отношения к продукту или бренду в условиях реальной выкладки товара, что важно для функциональной организации внутреннего пространства торговой точки

fgs16Определения точек преломления внимания клиентов. Анализ восприятия различных видов рекламных материалов и коммуникации в реальных условиях

fgs16Исследования проблемных точек сервиса. Трудности, возникающие у покупателя в процессе обслуживания и совершения покупки

fgs16Изучения представлений потребителя о категории товаров, ассортименте, отношения к бренду, определение мотивация при выборе той или иной категории

fgs16Оценки внешних показателей торговой точки и комфортности внутренней организации. Отношение к сервису и оценка сервисного обслуживания сотрудников. Определения элементов коммуникации в процессе обслуживания, оказавших влияние на выбор потребителя

fgs16Оценки восприятия дизайна продукции, представления цен и информационных материалов. Эффективность воздействия элементов дизайна на итоговый выбор потребителя

 

Преимущества метода:

likeОтражение:  Компиляция объективной оценки наблюдателя и субъективной оценки покупателя при определении уровня обслуживания, что важно для развития и внедрения передовых стандартов обслуживания клиента.  Возможность оценить, в какой момент обслуживания ожидание оказывает наиболее негативное влияние на настроение клиента, а в какой не имеет значения

likeУниверсальность: Позволяет исследовать абсолютно любую продукцию и любую сферу деятельности. Респондент в компании с интервьюером может не только совершать покупки, но и пользоваться различными услугами

likeЗначимость: Позволяет определить глубинные мотивы потребительского поведения целевой аудитории, и даже скрытые от самого покупателя факторы, оказывающие влияние на итоговый выбор товара

likeНадежность: Исследование проводит квалифицированный специалист, задача которого - понять истинное отношение клиента к товару, услуге или процессу обслуживания